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【專欄】工程機(jī)械行業(yè)未來的服務(wù)必定是混合模式

來源:http://68zk.cn/news834580.html   發(fā)布時間:2022-7-7 9:39:00

說到服務(wù)我們就會聯(lián)想到人,人是服務(wù)活動的主體,遇到問題時客戶都會給廠家打電話,經(jīng)驗豐富的維修工程師就會趕赴現(xiàn)場,排除設(shè)備的故障。

由于人的原因,服務(wù)與低效率和高成本聯(lián)系在一起,非標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)很難做到自動化,僅路途就費(fèi)時費(fèi)力。當(dāng)今社會已經(jīng)從制造經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì),如何解決服務(wù)效率低、成本高的問題,是擺在企業(yè)面前的一大挑戰(zhàn)。 筆者認(rèn)為,未來服務(wù)模式必將發(fā)生巨變,混合型服務(wù)模式將成為主導(dǎo)力量。


從事售后服務(wù)的人越來越少

從傳統(tǒng)上講,中國人重營銷、輕服務(wù),認(rèn)為服務(wù)是伺候人,在很多公司里,服務(wù)人員的收入和地位遠(yuǎn)低于銷售人員,家長們也都不愿意自己孩子從事服務(wù)工作。 為了增加設(shè)備的銷量,很多國產(chǎn)品牌十多年前就喊出了“終身免費(fèi)服務(wù)”的口號,從事免費(fèi)工作的人很難感受到服務(wù)的價值,導(dǎo)致很多服務(wù)技師改行做銷售,大學(xué)畢業(yè)生也不愿意從事服務(wù)工作。 派技術(shù)人員去現(xiàn)場免費(fèi)服務(wù)的模式已經(jīng)走入一條死胡同,將來誰來從事服務(wù)工作? 人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)似乎是服務(wù)人員不足問題的解決辦法。近幾年,越來越多的企業(yè)用聊天機(jī)器人替代呼叫中心的人工座席,機(jī)器人沒有情緒波動,一天24小時值班,不需要休息,成本更低。

但是,機(jī)器人只能解決標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)問題,對一些復(fù)雜的故障,機(jī)器人沒有解決方案,必要時的真人介入就顯得十分必要,否則就無法形成閉環(huán),保證客戶滿意度。 2020年5月我乘坐國航遇到問題時,向國航客服投訴,得到的是機(jī)器人不斷重復(fù)地推送法律條款,讓我感覺他們只是在冷漠地推卸責(zé)任(參見《國航,你真的什么都沒有做錯嗎?》一文),于是我選擇不再乘坐國航。 機(jī)器人缺少同理心常常讓用戶感覺很受傷。我們遇到過很多呼叫中心的“死循環(huán)”,電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去問題仍無法解決,此時就需要有良好同理心的員工出面,否則客戶就可能流失。 許多客戶調(diào)查顯示:機(jī)器人客服已經(jīng)成為客戶流失的重要原因之一(2021 Customer Expectations Report, Gladly),客戶仍然喜歡真人的幫助。由此看來,機(jī)器人并非服務(wù)資源矛盾的終極解決辦法。

表面看來,杰出的客戶服務(wù)就需要有經(jīng)驗的技師,保證服務(wù)及時性就需要投入更多人力,在人工成本快速上漲的今天,好服務(wù)與高成本的矛盾似乎無法調(diào)和,這成了一個悖論,讓很多企業(yè)一籌莫展。 混合服務(wù)模式是解決這一矛盾的鑰匙,80%的問題通過物聯(lián)網(wǎng)IoT、機(jī)器人、人工智能AI、標(biāo)準(zhǔn)修理包和自助服務(wù)解決,機(jī)器學(xué)習(xí)讓機(jī)器人的技能越來越強(qiáng),能處理的問題更多,20%的問題必須人工介入,依靠技術(shù)專家提供支持。 未來,所有售后服務(wù)問題都派工程師去現(xiàn)場,將變得無法實現(xiàn),既沒有那么多人,客戶也承擔(dān)不起那么高的費(fèi)用。未來昂貴的不是產(chǎn)品,而是人工,雖然現(xiàn)在很多企業(yè)還在堅持免費(fèi)服務(wù),他們很快就會意識到,這種做法是在放棄有價值的“客戶粘結(jié)劑”,對企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展沒有任何益處。

系統(tǒng)能夠通過設(shè)備上的傳感器率先發(fā)現(xiàn)故障,自動提醒用戶停機(jī),并完成智能故障診斷。然后通過重新下載并更新軟件,解決系統(tǒng)故障;更換某個零件或電子板,排除硬件故障。只要系統(tǒng)能提供簡單的解決方案,就不需要服務(wù)技師親臨現(xiàn)場,用無人機(jī)把配件送到工地,客戶就可以在視頻協(xié)助指導(dǎo)下完成更換。 只有在特殊情況下,維修服務(wù)人員才會去客戶現(xiàn)場,那將是非常昂貴和奢侈的解決方案,未來選擇現(xiàn)場服務(wù)的比率將會低于5%。 混合模式大限度地減小了服務(wù)對人的依賴,降低了成本,同時人工智能技術(shù)的應(yīng)用確保了服務(wù)的成功率,保證了及時性,第一時間解決問題。

用人工智能自動診斷故障原因,匹配解決方案,并將故障處理方案以增強(qiáng)現(xiàn)實AR的手段呈現(xiàn)在客戶的眼鏡上,幫助非專業(yè)的人員解決專業(yè)的問題,為客戶賦能,用技術(shù)改變世界。 混合服務(wù)模式完美解決了服務(wù)及時性和高成本之間的矛盾,提升了客戶體驗,幫助企業(yè)建立良好的口碑,提升競爭優(yōu)勢。

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